聚师网了解到滴滴乘客投诉被滴滴平台认可后,滴滴司机轻则扣分或者扣款,重则被暂停服务,甚至账号被永久封停。因此滴滴司机对于乘客,往往都是比较客气的。但仍然有那么一些乘客,总是喜欢挑毛病或提出一些无理要求,甚至还有乘客搞恶意投诉。由此可见,这样的投诉成功案例真是惹人深思。接下来,聚师网为大家带来分享。

近日,滴滴出行客服官方微博,又开始活跃起来,并公开回复司机和乘客的热点问题。截至目前,回复最多的就是司机的申诉和乘客投诉,而其中的两起乘客恶意投诉事件,更是引发了不少滴滴司机的共鸣。这其中的一起是因为用户代他人叫车,司机完成行程后,乘客却说没有上车而投诉,滴滴平台根据大数据判责模型判定乘客的投诉成立,费用全部退还给了乘客。后来经司机的多次申诉,才确认司机无责,由平台补偿损失。这个案例只是恶意投诉的一个特殊情况,滴滴大数据简单判定乘客未上车也属正常。

但是,另一起关于乘客恶意投诉的案例,却不得不让人对滴滴大数据的处理能力产生怀疑。同一乘客以司机有危险驾驶行为作理由,20多天恶意投诉司机成功12起,获得免单700余元。直到这位乘客再次用这个理由投诉司机并拒付车费,才被滴滴发觉。虽然这些钱都是由滴滴平台承担,但相关司机不仅因此受到了处罚,更难以平复的还有内心所受的委屈。笔者在这里不想探究滴滴是不是在投诉中有偏向乘客的趋向,但同一个乘客在短短20天内用同样的理由来投诉,居然成功了10多起,这样的投诉成功现象惹人深思。

在去年滴滴第二次顺风车安全事件中,那位顺风车司机在前一天就因为有不良企图,而被乘客投诉,但这样的信息并没有引起滴滴的重视,最终导致悲剧的发生。滴滴痛定思痛,在安全整改中相继强化了多项安全功能和规则,并希望通过大数据分析能提前预判一些风险倾向。然而,大半年过去了,滴滴的系统居然还不能识别出理由雷同的十多次恶意投诉,这样的滴滴还能让人放心吗?如果这十多次是安全隐患,不知道能不能被提前发现呢?

但愿这只是一个孤立事件,不是滴滴系统或者处理投诉的员工能力不行,而只是滴滴真的把乘客当成了上帝,并没有过多考虑他们中也有坏人,也有心怀恶意的人。好在滴滴已经越来越重视司机的体验,前不久,滴滴网约车的负责人表示要进一步提升对司机的服务水平,让滴滴司机过上收入好、有尊严的日子。从这两个案例来看,滴滴要赋能司机、给司机更好的体验,还有很长的路要走。